Napisz do nas
Zadzwoń: 22 765 62 63
Napisz do nas
Zadzwoń: 22 765 62 63
Napisz do nas
Zadzwoń: 22 765 62 63

Standardy obsługi Pacjenta w klinice i gabinecie

BEAUTY MEETING

11 miesięcy temu temu, autor: admin

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

DOŚWIADCZENIE KLIENTA W SALONIE I GABINECIE, JAKO ISTOTNE NARZĘDZIE DO BUDOWANIA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ.

Jak sprzedawać więcej i pozyskiwać lojalność klientów?

Jak tworzyć ścieżkę doświadczenia klienta w salonie, klinice, gabinecie, aby bezkosztowo zwiększyć liczbę klientów?

Nazywam się Anna Wykurz. Jestem założycielką We Do. Media Group – firmy szkoleniowo doradczej, która pomaga klinikom, salonom, gabinetom i hotelom w sprzedaży, marketignu i obsłudze klienta.

 

Dziś będę mówiła o doświadczeniu klienta w salonie i gabinecie, jako istotnym elemencie do budowania przewagi konkurencyjnej. Jak więcej sprzedawać i pozyskiwać lojalnych pacjentów, czym są standardy obsługi klienta, czy warto je wprowadzać do salonu, jak budować ścieżkę doświadczenia klienta i jak w ten sposób bezkosztowo zwiększyć ich liczbę.

KONCENTRACJA NA PROMOCJI & MARKETINGU

Branża Beauty obecnie bardzo dynamicznie się rozwija. Inwestuje w wyposażenie salonów, w najnowszy sprzęt. To jest niezmiernie istotne, aby stworzyć atrakcyjną ofertę dla Waszych klientów. Kiedy już taka oferta powstanie, potrzebujecie ją wypromować, czyli poinformować Waszych klientów o Waszej ofercie i zachęcić ich do skorzystania z niej. Do tego służą strony internetowe, media społecznościowe takie jak – Facebook, Instagram, Google Adward, Facebook Ads, SEO oraz inne działania. My wywodzimy się z prowadzenia takich działań, mamy korzenie w marketingu i sprzedaży dzięki temu mogliśmy zaobserwować bardzo ciekawą sytuację, że potrafimy wypromować praktycznie każdą ofertę beuty i spowodować, żeby klienci przyszli do salonu. Nasi klienci- salony kliniki dzięki prowadzonym przez nas działaniom i kampaniom pozyskiwali po kilkaset nowych klientów w miesiącu.

Kto z Państwa byłby zainteresowany pozyskaniem 200-300 klientów w miesiącu?
Kto byłby zadowolony?
Wszyscy bylibyśmy, ale zadajmy sobie jedno ważne pytanie. Ilu z tych klientów, których pozyskanie stanowi spory wydatek oraz ogromne zaangażowanie ludzi, którzy pracują nad marketingiem, wraca? Ilu z nich staje się potem lojalnymi, stałymi klientami? I tutaj już wcale kolorowo nie jest.

DLACZEGO ZATEM KLIENCI NIE WRACAJĄ?

Postanowiliśmy to sprawdzić. Zrobiliśmy audyt tzw. Tajemniczego Klienta, dzięki której udało nam się zbadać ścieżkę klienta od momentu wykonania telefonu przez wizytę w gabinecie czy salonie i to, co się dzieje potem, czyli obsługę posprzedażną. Wyniki z tych audytów wyszły bardzo ciekawe.

-Rejestracja umawia tylko tych, którzy są zdecydowani na zabieg.
-Podczas wykonywania zabiegu rzadko podają rekomendacje dotyczące kontynuacji zabiegów czy zakupu produktów gabinetowych.
-Klienci nie są zachęcani do umawiania się na kolejny zabieg np. podczas rozliczania.

Podsumowując, po wyjściu z salonu nie ma już kontaktu.

KOMPETENCJE PERSONELU

I nie chodzi tu o to, że personel ma złe intencje, czy nie jest nastawiony pro sprzedażowo. O ile jednak mają najczęściej doskonałe przeszkolenie dotyczące wykonywania zabiegów i o to faktycznie się dba, to często brakuję im kompetencji w zakresie sprzedaży oraz jasno wytyczonych reguł postępowania przy obsłudze pacjenta. W wielu salonach czy klinikach zwyczajnie brakuje standardów obsługi.

Wracając do wyników audytów oraz do tego, po co nam standardy obsługi.
Jeśli pacjenta nie przekonamy do umówienia się na konsultację czy zabieg, to on po prostu nie przyjdzie lub pójdzie do innego gabinetu. Tak samo się dzieje, jeśli podczas zabiegu nie udzielimy rekomendacji dotyczącej konieczności kontynuacji innych zabiegów w gabinecie. Sam może nie odczuwać takiej potrzeby. A przecież tylko serie zabiegów dają efekty, jakich oczekują nasi klienci.
Jeśli nie będzie w salonie aktywnej sprzedaży, opartej o rekomendacje to klient nie będzie wracał na kolejne zabiegi i nie będzie kupować produktów, które wzmocnią efekt. Podobnie będzie z powodu braku obsługi posprzedażnej, po wyjściu klienta z salonu, ponieważ nie będzie wiedział, że jest dla Was ważny.

W JAKI SPOSÓB BUDUJE SIĘ LOJALNOŚĆ KLIENTÓW BRANŻY BEAUTY ?

Tutaj warto sobie zadać pytanie, w jaki sposób buduję się lojalność klientów branży beauty i co sprawia, że do was wracają?
Muszą być zadowoleni z usługi, jakości oraz efektu zabiegu, to jak po nim wyglądają i jak się czują. Tak samo muszą być zadowoleni z obsługi, czyli to jak przebiega całość doświadczenia w Waszym salonie.
Dlatego warto ich także aktywnie do tego powrotu zachęcić, tłumacząc, jak ważna jest kontynuacja zabiegów, proponując zakup kosmetyku, który wzmocni efekt zabiegu oraz proponując umówienie się na kolejny termin.

To wszystko są standardy obsługi pacjenta w klinice. My się teraz głównie tym zajmujemy, w pracy z branżą beauty. Szkolimy i doradzamy. Pomagamy układać procesy sprzedaży oraz standardy obsługi, uczymy jak to robić i jak wdrażać. Efektem są powracający i zadowoleni z usług klienci 
Standardy rozumiemy tutaj, jako pewnego rodzaju kierunek dotyczący obsługi pacjenta, pewną powtarzalność, ścieżkę od umówienia wizyty, przyjścia do kliniki po oczekiwanie na sam zabieg i obsługę po wykonanym zabiegu. Zależy nam zarówno na wysokich standardach, jak i zachowaniu autentyczności i indywidualności kliniki i jej personelu.

JAK STWORZYĆ ŚCIEŻKĘ DOŚWIADCZENIA KLIENTA W SALONIE, KLINICE I GABINECIE, BY BEZ KOSZTOWO ZWIĘKSZYĆ LICZBĘ KLIENTÓW.

Warto sobie powiedzieć jedną ważną rzecz, co jest droższe – pozyskanie nowego pacjenta, czy pozyskanie lojalności i zadowolenia powracającego klienta?
Pozyskanie jednego nowego klienta jest o wiele droższe niż budowanie lojalności klientów, których już mamy.

Dlaczego zatem tyle pieniędzy inwestujemy w pozyskanie nowych klientów, a nie inwestujemy w ich lojalność? Budowanie lojalności jest w tym wypadku niemalże bez kosztowe, wymaga jedynie wdrożenia pewnych standardów obsługi oraz przeanalizowania i zadbania o doświadczenie klienta na każdym etapie jego styczności z gabinetem.

Przedstawię sposób, w jaki my pracujemy z naszymi klientami i w jaki sposób pomagamy im stworzyć standardy obsługi klienta oraz procesy sprzedażowe. Przede wszystkim analizujemy każdy etap ścieżki doświadczenia pacjenta w danym salonie, od momentu jak wykonuje telefon, żeby się umówić, jak przebiega rozmowa, kto wykazuje inicjatywę. Następnie analizujemy, co się dzieje – jak klient przychodzi do kliniki. Pierwsze wrażenie jest niezmiernie istotne. Jak zostanie przywitany klient, to jak się nim zajmiemy i co się dzieje podczas oczekiwania i później jak przebiega przygotowanie klienta do zabiegu i sam zabieg. To jest bardzo ważny moment, bo klient, oddając się w ręce naszego kosmetologa czy masażysty okazuje w ten sposób duże zaufanie. A skoro mamy zaufanie to warto na tym fundamencie budować. Dalej analizujemy to, co się dzieje po zabiegu, jak wygląda proces rozliczenia.Każdy z tych etapów jest ważny i wpływa na doświadczenie klienta w waszym salonie. Pozostawienie swobody w tym zakresie spowoduje, że tym doświadczeniem nie będzie się zarządzać, a raczej będzie ono zależne od tego, kto akurat dziś jest w pracy.

Kiedy wiemy, jak wygląda sytuacja w klinice czy gabinecie, możemy przystąpić do stworzenia standardów i ułożenia procesów sprzedażowych. Robimy to podczas szkolenia z całym zespołem, który uczestniczy w obsłudze, najpierw musimy sprzedać im samą ideę wdrożenia standardów, tak żeby pozyskać aprobatę i zaangażowanie, dopiero wtedy wspólnie tworzymy te standardy. Zespół musi uczestniczyć w tym procesie i rozumieć jego znaczenie, naszą rolą jest odpowiednie moderowanie ich pracą, ale standardy muszą wyjść bezpośrednio od ludzi, którzy tworzą ten zespół.

Podsumowując, gdyby miała być tylko jedna rzecz, którą zapamiętacie z mojej dzisiejszej prelekcji, to zapamiętajcie to: Pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż zadowolenie obecnego klienta i sprawienie, aby chciał wracać.

I ja nie mówię tego po to, abyście przestali pozyskiwać nowych. Nie, pozyskiwanie nowych jest cały czas bardzo ważnym elementem Waszej strategii. Ale taki sam nacisk na pozyskiwanie nowych klientów powinien zostać położony na ich zatrzymanie w Waszym gabinecie, zbudowanie relacji i lojalności. Dlatego zadbajcie o doświadczenie klienta w Waszym salonie, zadbajcie o najwyższe standardy obsługi i o kompetencje waszego zespołu w tym zakresie.

O autorce: Anna Wykurz

Założycielka grupy mediowej We Do Media Group, w skład której wchodzi We Do. Med & Beauty oraz We Do. Hotels. Ekspertka Komunikacji Online i Marketingu, Prelegentka, Autorka tekstów, Szkoleniowiec.

Na co dzień pomaga klinikom medycznym, salonom beauty, hotelom oraz obiektom spa budować wizerunek, rozwijać sprzedaż i optymalizować wydatki marketingowe. Tworzy strategie marketingowe,  prowadzi kampanie sprzedażowe oraz szkolenia. Autorka licznych szkoleń, w tym m.in. „We Do. Efektywna Recepcja”, „We Do. Efektywna Sprzedaż”, „Standardy obsługi klienta w klinice”. Absolwentka międzynarodowego programu „Quantum Leap” T.Harv Ekera

Tagi Beauty Meeting, Doświadczenie Klienta w salonie i w gabinecie, Kompetencje personelu, Promocja i Marketing, Standardy obsługi klienta

Komentarze

Brak komentarzy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Archiwalne wpisy

Obserwuj Nas