Napisz do nas
Zadzwoń: 22 765 62 63
Napisz do nas
Zadzwoń: 22 765 62 63
Napisz do nas
Zadzwoń: 22 765 62 63

Inne spojrzenie na marketing klinik!

Inne spojrzenie na marketing klinik!

5 miesięcy temu temu, autor: Zuzanna

Jak pozyskać pacjentów i ich nie stracić?

Marketing cieszy się dużym zainteresowaniem właścicieli klinik i lekarzy prowadzących własne gabinety.

Każdego przecież żywo interesują takie kwestie jak pozyskiwanie nowych pacjentów, zapewnienie sobie ciągłości pracy i wypełnienie grafiku zabiegów. Słowem klucz jest w przypadku tego artykułu słowo: „efektywny marketing”. Ponieważ dziś chciałabym zachęcić Państwa do spojrzenia na marketing z nieco innej strony. Popatrzmy na ten temat bardziej kompleksowo niż tylko przez pryzmat pozyskiwania nowych pacjentów do kliniki. Sprawdźmy, co dalej się dzieje z tymi nowo pozyskanymi pacjentami i jak możemy budować ich lojalność.

Branża medycyny estetycznej bardzo dynamicznie się rozwija. Wiąże się to dla Państwa z dużymi inwestycjami. Inwestycje w wyposażenie, wystrój kliniki. Inwestycje w najnowocześniejszy sprzęt.  Czy w końcu także w marketing i promocję. Piękna strona internetowa kliniki czy gabinetu, prowadzenie mediów społecznościowych, skuteczne kampanie Google AdWords i Facebook Ads, prowadzenie bloga, pozycjonowanie, współpraca z influenserami, dni otwarte, zabiegi pokazowe, spotkania z dziennikarzami. To są wszystko niezmiernie istotne działania, które wpływają na wizerunek lekarza i kliniki, a także skutkują pozyskaniem nowych pacjentów.

Na co dzień mój zespół prowadzi działania marketingowe dla klinik, dlatego doskonale wiem, że potrafią być one bardzo skuteczne. Wiem także, ile pracy w nie wkładamy i jakie budżety konsumują skuteczne działania promocyjne. Ale oczywiście po drugiej stronie jest bardzo oczekiwana nagroda w postaci rosnącego zainteresowania i nowych pacjentów w klinice. Z takiego obrotu sprawy, wszyscy powinni być zadowoleni.

Ale nie spoczywajmy na laurach i sprawdźmy co dzieje się dalej. Pytanie, które chcę sformułować, brzmi następująco:

Skoro pozyskujemy tak wielu nowych pacjentów, to ilu z nich ponownie wraca do kliniki? Ilu nowych staje się lojalnymi pacjentami kliniki i co na to wpływa?

Ponieważ na co dzień oprócz efektywnego marketingu prowadzimy także audyty i szkolenia dla klinik, mogliśmy zbadać to zagadnienie nieco dokładniej. Postanowiliśmy przeanalizować ścieżkę nowego pacjenta w klinice medycyny estetycznej. Naszym celem była chęć, przekonania się jak bardzo kliniki zabiegają o zbudowanie relacji ze swoimi pacjentami i jakie działania podejmują, aby budować ich lojalność. Wyniki tych badań były dla nas ogromnym zaskoczeniem. Okazało się, że kliniki nie zawsze zachęcają pacjentów do powrotu, a wiele zwyczajnie tego nie robi.

Po przeprowadzeniu serii audytów „Tajemniczy Pacjent” w klinikach medycyny estetycznej w całej Polsce mieliśmy szerszy obraz sytuacji. Dzięki temu  wyodrębniliśmy 5 kluczowych obszarów wpływających na możliwość budowania lojalności pacjenta. Wszystkie te obszary składają się na doświadczenie pacjenta w klinice.

Powyższe „wąskie gardła” opierają się na kompetencjach sprzedażowych i komunikacyjnych osób pracujących w klinice oraz na przyjętych standardach obsługi. Albo też na ich braku.

Warto się zastanowić, co tak naprawdę wpływa na lojalność pacjentów?

Są to przede wszystkim:

Dobra wiadomość jest taka, że doświadczeniem pacjenta w klinice możemy zarządzać. I naprawdę warto to robić, a jednym z narzędzi do tego będzie opracowanie i wdrożenie standardów obsługi pacjenta.

Standardy obsługi pacjenta w klinice medycyny estetycznej

Standardy obsługi pacjenta rozumiem tutaj jako pewnego rodzaju kierunek dotyczący obsługi pacjenta, pewną powtarzalność w obsłudze. Ścieżkę pacjenta od umówienie wizyty, przyjście do kliniki, oczekiwanie na zabieg, sam zabieg, obsługę po wykonanym zabiegu i obsługę posprzedażną. Zależy nam zarówno na wysokich standardach, jak i na zachowaniu autentyczności i indywidualności kliniki oraz jej personelu.

Wdrożenie standardów ma wiele zalet. Najważniejsze wśród nich to zadowolenie pacjenta i jego lojalność. Dla personelu kliniki jasno wytyczone zasady obsługi stanowią ogromne ułatwienie i dają poczucie bezpieczeństwa. Dla samej kliniki zaś wprowadzenie standardów obsługi to przede wszystkim bardziej efektywne wykorzystanie nakładów oraz realny wzrost sprzedaży.

W jaki sposób opracować standardy obsługi pacjenta w klinice medycyny estetycznej?

Kiedy zabieramy się, za tworzenie standardów obsługi dla naszych klientów zawsze zaczynamy od  analizy sytuacji zastanej i określenia potencjału sprzedażowego kliniki. Analizujemy krok po kroku doświadczenie pacjenta w klinice. Począwszy od wykonania pierwszego telefonu do kliniki, tego, w jaki sposób prowadzona jest rozmowa, jak wygląda umówienie i podsumowanie umówionej wizyty. Następnie analizujemy doświadczenia od momentu wejścia do kliniki, powitania i pierwszego wrażenia. Kolejna faza to oczekiwanie na zabieg. Dalej przechodzimy do zabiegu i tego, jak wygląda komunikacja z pacjentem podczas zabiegu. Potem analizujemy doświadczenie pacjenta już po wykonanym zabiegu, rozliczenie i opuszczenie kliniki.

Tak naprawdę na każdym etapie tego procesu, jakim jest wizyta pacjenta w klinice, możemy w taki sposób opisać standardy, aby zapewnić pacjentowi jak najwyższą jakość i zadowolenie zaś klinice stworzyć doskonałe okazje do sprzedaży i zbudowania lojalności.

Oczywiście, jeśli proces ma być skuteczny, potrzebna jest nam współpraca personelu kliniki. Zespół musi być w ten proces w pełni zaangażowany. Aby tak się stało, zespół kliniki powinien rozumieć potrzebę wdrożenia standardów i widzieć z tego realne korzyści. Dlatego też opracowanie standardów w klinice przeprowadzamy w formie szkolenia. Trener ma na takim szkoleniu podwójną rolę: nauczyciela oraz moderatora. Odpowiednio moderowany zespół kliniki współuczestniczy w tworzeniu standardów obsługi w klinice. Po szkoleniu opisujemy standardy i przygotowujemy rekomendacje do ich wdrożenia.

Nie od dziś wiadomo, że pozyskanie nowego pacjenta jest o wiele droższe, niż spowodowanie, aby już raz pozyskany pacjent powrócił do kliniki. Dlatego też zachęcam Państwa do spojrzenia na marketing w sposób bardziej kompleksowy, holistyczny. Jeśli klinika angażuje  środki w pozyskanie nowych pacjentów, to koniecznie powinna wdrożyć takie procesy, które zapewnią, że pozyskani raz pacjenci będą wracali, a ich potencjał zakupowy zostanie efektywnie wykorzystany. Temu między innymi służy opracowanie i wdrożenie standardów obsługi pacjenta w klinice medycyny estetycznej.

Anna Wykurz

O autorce:

Anna Wykurz

Założycielka grupy mediowej We Do. Media Group, w skład której wchodzi We Do. Med & Beauty oraz We Do. Hotels. Ekspertka Komunikacji Online i Marketingu, Prelegentka, Autorka tekstów, Szkoleniowiec.

Na co dzień pomaga klinikom medycznym, salonom beauty, hotelom oraz obiektom spa budować wizerunek, rozwijać sprzedaż i optymalizować wydatki marketingowe. Tworzy strategie marketingowe,  prowadzi kampanie sprzedażowe oraz szkolenia. Autorka licznych szkoleń, w tym m.in. „We Do Efektywna Recepcja”, „We Do Efektywna Sprzedaż”, „Standardy obsługi klienta w klinice”. Absolwentka międzynarodowego programu „Quantum Leap” T.Harv Ekera

Tagi Marketing klinik, Pozyskiwanie pacjentów w klinice

Komentarze

Brak komentarzy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Archiwalne wpisy

Obserwuj Nas